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详细信息
家电维修保质期限标准将出台
2012-2-7
目前关于家电维修“保质期”的相关行业标准正在报批,有望于明年出台。 
调查显示,家电多次维修已成上海家电售后服务行业的顽症。对本市市场销售的39个品牌62个家电产品的售后服务调查中,25%%的被调查者投诉企业多次维修。 
中国家电维修协会副会长郭赤兵表示,维修后的效果与维修人员的水平和责任心、更换配件的质量、产品的运行状态和使用时间等密切相关,因此维修后的保质期很难“一刀切”。据透露,目前协会组织起草的相关行业标准已结束网上公示期,正在批复中,有望于明年出台。标准根据产品维修的复杂情况分别制定了维修保质期限,如新换部件的保质期不应低于1年;根据维修工艺的不同,保质期应不低于1个月行内有规矩
采访了解到,超过“三包”期的家电出了问题,厂家上门维修就要收取上门费,这在家电维修行业已是相当普遍的现象,而且有的上门费高得离谱,收取费用时维修人员大多还不开发票。对此现象,部分商家认为,维修人员接到报修单上门检修是一种服务,其中有交通费和误工费等成本在内,按规定收取上门费理所当然。
标准不统一
 但了解到,上门费的收取金额却没有统一标准,显得很随性。拨通永乐家电服务热线,询问上门费的收费标准,被告知30—40元不等。在四平路某家用电器维修店,发现一张醒目的告示贴在墙上:提供上门服务时,外环内收上门服务费50元,外环外收上门服务费100元。
只应收一次
 针对“上门费”纠纷,上海家电行业协会有关人士表示,商家为了保证自己的效益,不至于让工作人员白跑,因此收取上门费。但长期以来,家电维修行业上门费在执行时缺乏统一标准,疏于监管,常常出现维修人员狮子大开口,漫天要价的情况。该人士告诉:“一般来说,家电维修上门服务费从检修到修复,只应收一次。若经营者未能一次修复故障而导致多次上门修理的,应视作一次上门。上门时间约定后,因用户方原因导致维修人员多次上门的,可适当加收上门服务费。”
   随着家电业竞争的激烈,家电企业在借维修服务打造良好品牌形象的同时,家电维修业巨大的市场潜力也成了企业利润的新源泉。未来家电维修业何去何从?家电维修部门如何在高端产品层出的情况下更好地为消费者服务?家电维修与家电制造两者的关系如何?近日,记者就这些问题采访了中国家用电器维修协会的有关人士,请他们从行业协会的角度发表自己的观点。  
在谈到消费者普遍反映的现有家电维修技术、维修模式与高端产品的新技术、消费者快速高效的维修要求脱节这一现象时,中国家用电器维修协会的有关人士表示,服务滞后是家电维修行业本身的属性。虽然家电业的发展一直要求家电售后维修服务必须和家电的科技相匹配,不能落后于家电生产、销售。但由于高端产品只有先制造出来、被消费者购买使用后,相应的服务要求才会提出,产品配套的保障性工作才会提到议事日程上来,因此两者之间的矛盾始终存在,不可避免。  
在谈到家电售后维修服务与家电制造两者的关系时,该人士指出,家电售后维修服务与家电制造两者相辅相成,缺一不可:消费者对家电维修专业、系统化的要求,迫使家电的制造商在研制、设计产品时就统筹考虑产品的可靠性、保障性、维修性以及实用性、适用性等性能,提供有关参数指标,以提高产品本身具备的服务保障性能,并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等支持,为售前和售后服务奠定坚实的基础,提供强有力的后续保障,减少对售后维修服务人员的技能要求和“救火”压力;同时,要求有关家电厂商在推销宣传时切忌对售后服务承诺过多和过高,用售后服务人员的服务来解救产品自身的缺陷;而家电行业各种代表行业发展趋势的高端产品的出现,也增加了家电售后维修的服务难度。现在电话、传真、网络的发展和普及,上门服务的推广,丰富的售前服务、售后服务方式,在缩短了维修服务时间的同时也对维修服务人员素质和维修服务设备提出了更高要求,要求他们要提高自身专项知识和综合技能,不断进行跟进式的专门培训并逐步积累维修服务经验,需要使用专门的仪器仪表、检修设备以及维修替换零部件,而要达到这一要求,维修部门和维修人员都还有很长的路要走。  
家电维修协会的有关人士表示,根据国内家电业发展的趋势,以及对维修服务部门运营现状和存在问题的分析,家电维修协会提出了维修服务(部门)向服务商转化的“四化”趋势:系统化的服务理念、规范化的各项标准、社会化的服务平台、专业化的服务技术。为了能够顺利地实现转化这一过程,家电维修协会正在搭建服务商网络平台,希望通过这一平台,更好地为家电维修部门服务。  
在谈到未来的家电维修服务部门如何发展时,家用电器维修协会的人士表示,独立(综合品牌)维修部门应该是利用自身的技术或资质优势,不断提高维修技术人员的业务水平和能力,力争拿到多个不同品牌特约维修的授权,进一步扩大经营规模、营造品牌形象、提升盈利能力;而企业维修服务部门或企业的售后服务部门应充分利用与生产制造企业的特殊关系,在及时抽调优秀高级维修技师参加统一培训,取得维修高新技术产品的合格证,调配好有关检修仪表、备件的基础上,提升独立核算、运营能力,逐步提升多品牌服务能力。
随着家电业竞争的激烈,家电企业在借维修服务打造良好品牌形象的同时,家电维修业巨大的市场潜力也成了企业利润的新源泉。未来家电维修业何去何从?家电维修部门如何在高端产品层出的情况下更好地为消费者服务?家电维修与家电制造两者的关系如何?近日,记者就这些问题采访了中国家用电器维修协会的有关人士,请他们从行业协会的角度发表自己的观点。 
在谈到消费者普遍反映的现有家电维修技术、维修模式与高端产品的新技术、消费者快速高效的维修要求脱节这一现象时,中国家用电器维修协会的有关人士表示,服务滞后是家电维修行业本身的属性。虽然家电业的发展一直要求家电售后维修服务必须和家电的科技相匹配,不能落后于家电生产、销售。但由于高端产品只有先制造出来、被消费者购买使用后,相应的服务要求才会提出,产品配套的保障性工作才会提到议事日程上来,因此两者之间的矛盾始终存在,不可避免。 
在谈到家电售后维修服务与家电制造两者的关系时,该人士指出,家电售后维修服务与家电制造两者相辅相成,缺一不可:消费者对家电维修专业、系统化的要求,迫使家电的制造商在研制、设计产品时就统筹考虑产品的可靠性、保障性、维修性以及实用性、适用性等性能,提供有关参数指标,以提高产品本身具备的服务保障性能,并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等支持,为售前和售后服务奠定坚实的基础,提供强有力的后续保障,减少对售后维修服务人员的技能要求和“救火”压力;同时,要求有关家电厂商在推销宣传时切忌对售后服务承诺过多和过高,用售后服务人员的服务来解救产品自身的缺陷;而家电行业各种代表行业发展趋势的高端产品的出现,也增加了家电售后维修的服务难度。现在电话、传真、网络的发展和普及,上门服务的推广,丰富的售前服务、售后服务方式,在缩短了维修服务时间的同时也对维修服务人员素质和维修服务设备提出了更高要求,要求他们要提高自身专项知识和综合技能,不断进行跟进式的专门培训并逐步积累维修服务经验,需要使用专门的仪器仪表、检修设备以及维修替换零部件,而要达到这一要求,维修部门和维修人员都还有很长的路要走。

 

 
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